Verkaufsberater-Test

Sie sind Verkaufsberater und Juwelenexperte bei Wempe. Sie haben für einen Kunden nach ausführlichen Beratungsgesprächen in Zusammenarbeit mit dem Wempe Atelier in Schwäbisch Gmünd eine Sonderanfertigung erstellt, die Sie viel Mühe und Aufwand gekostet hat. Nun kommt der Kunde zu Ihnen ins Geschäft, um seinen Schmuck abzuholen. Nach kurzer Begutachtung des Schmuckstückes erklärt er Ihnen, dass seine Erwartungen gänzlich enttäuscht worden seien, da er sich unter dem Schmuckstück etwas ganz anderes vorgestellt hatte.

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• Ich bin sehr verärgert über die Reaktion des Kunden, beherrsche mich aber und räume das Schmuckstück wortlos ab. Um jede Provokation zu vermeiden, werde ich mich auf keine weitere Diskussion einlassen.
• Ich bedauere, dass die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt worden sind und serviere ihm zunächst ein Getränk zur Beruhigung. Ich biete ihm an, die Gestaltung erneut zu besprechen und sodann im Atelier umarbeiten zu lassen.
• Ich erkläre dem Kunden, dass wir das Schmuckstück genau nach seinen Vorstellungen gefertigt haben, er aber natürlich jederzeit weitere, kostenpflichtige Änderungen durch unsere Spezialisten vornehmen lassen kann.
• Das kann ich so nicht auf mir sitzen lassen und ich mache dem Kunden klar, dass der Irrtum in diesem Fall ganz klar auf seiner Seite zu suchen ist. Zum Beweis für die Richtigkeit meiner Argumentation präsentiere ich ihm noch die zusammengestellten Skizzen für das von ihm bestellte Schmuckstück.

Sie möchten Ihrem Kollegen, der gerade Kunden berät, beim Servieren behilflich sein und stoßen aus Versehen ein Glas Champagner um, der dann über den Tisch fließt und einem der Kunden auf die Hose tropft.

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• Ich erkläre den Kunden, dass ich nur der Azubi bin und deshalb nicht alles perfekt laufen kann.
• Ich sage mir, dass Handeln besser als Reden ist, hole Lappen und Putzmittel und putze den Tisch wieder gründlich sauber. Dann frage ich den Kunden mit der beschmutzten Hose, ob ich ihm ein Küchentuch besorgen solle.
• Ich entschuldige mich bei allen Kunden, hole Tücher zum Aufwischen und biete dem Kunden mit der verschmutzten Hose an, für die Reinigungskosten aufzukommen. Als Wiedergutmachungsgeste serviere ich allen Kunden am Tisch ein neues Glas Champagner.
• Ich ärgere mich sehr über mich selbst und zeige den Kunden unverhüllt meine Verzweiflung. Damit sie sehen, dass es mir ernst damit ist, beginne ich, auf mich selbst zu schimpfen, entschuldige mich für das Versehen und hoffe, dass man Mitleid mit mir hat.

Es kann vorkommen, dass trotz aller Sorgfalt mal etwas nicht funktioniert, so z.B. bei einer Uhr eines Kunden, die er für einen 5-stelligen Betrag bei WEMPE gekauft hat. Tags darauf ist der Kunde jedoch nach Kreta verreist und stellt dort vor Ort fest, dass die Uhr nicht richtig funktioniert. Daraufhin meldet er sich verärgert telefonisch in seiner WEMPE Niederlassung. Was tun Sie jetzt?

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• Ich versuche ihn am Telefon zu beruhigen und biete ihm an, eine neue Uhr bereitzuhalten, wenn er wieder in der Stadt ist und die WEMPE Niederlassung besucht.
• Ich rufe den Uhrmacher in der Niederlassung, damit dieser die Beschwerde entgegen nimmt.
• Ich weise den Kunden darauf hin, dass das Geschäft brechend voll ist und erläutere ihm, dass eine mechanische Uhr kein Serienprodukt ist und Disparitäten schon einmal vorkommen können.
• Ich bitte den Kunden um Entschuldigung, hole den Uhrmacher zum Gespräch hinzu und versuche, per Ferndiagnose am Telefon zu helfen. Wenn alles nichts hilft, besorge ich eine Ersatzuhr, damit der Uhrmacher den nächsten Flug nach Kreta nehmen kann und vor Ort die Uhr instandsetzt.

Zu Ihnen kommt ein Mann, der für den 40. Geburtstag seiner Frau als Geschenk eine Uhr sucht. Wie gehen Sie im Beratungsgespräch vor?

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• Sie fragen den Kunden, was er sich vorstellt (bestimmte Marke/ Lederarmband oder Gliederkette/ Gelbgold oder Weißgold/ Preissegment etc.) und präsentieren dem Kunden ausgewählte Exemplare unterschiedlicher Preiskategorien.
• Sie präsentieren dem Kunden solche Stücke, die Sie besonders schön finden, da Sie annehmen, dass er einen ähnlichen Geschmack hat wie Sie.
• Nachdem Sie den Kunden bezüglich seiner Wünsche befragt haben und sich herausgestellt hat, dass seine Preisvorstellung unpassend ist, verweisen Sie Ihn an einen Mitbewerber und wünschen ihm einen schönen Tag.
• Da Kunden oftmals bereit sind mehr auszugeben, als sie ursprünglich angegeben haben, präsentieren Sie dem Kunden, nach dem Sie ihn befragt haben, eine Uhr entsprechend seiner Preisvorstellung und eine weitere Uhr, die etwas mehr kostet, als er zunächst ausgeben möchte.

Sie werden von einer Kollegin gebeten bei der Schaufensterdekoration zu unterstützen. Wie sollte ihrer Meinung nach ein Wempe Schaufenster aussehen?

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• Am besten werden alle Schmuckstücke und Uhren im Schaufenster platziert, so dass der Kunde direkt sehen kann, welche und vor allem wie viele verschiedene Produkte Wempe hat.
• Je nach Standort werden die Schaufenster getrennt nach Schmuck und Uhren und entsprechend der Markenfamilien platziert.
• Ihrer Meinung nach gehören nur die besonders exquisiten Schmuckstücke in das Schaufenster, um dem Kunden bewusst zu machen, dass Wempe sehr exklusiv ist.
• Sie sind der Meinung, dass ein Schaufenster das Aushängeschild sein sollte und platzieren ausgewählte Uhren und Schmuckstücke verschiedener Marken und unterschiedlicher Preissegmente, um dem Kunden eine vielfältige Variation der Wempe Produkte vorzustellen.

Auf Sie kommt ein aufgebrachter Kunde zu und beschwert sich darüber, dass bei dem von ihm gekauften Verlobungsring der Stein aus der Fassung gefallen ist. Problematisch ist, dass der Kunde seiner Freundin bereits in wenigen Stunden einen Heiratsantrag machen möchte, der Tisch eines edlen Restaurants bestellt ist, er sich noch umziehen möchte und nun schnellstmöglich eine Lösung benötigt. Wie könnte diese Lösung aussehen?

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• Da Sie leider den gleichen Ring nicht in der gegebenen Zeit besorgen können, bieten Sie dem Kunden einen Umtausch an. Sie können zwar nicht den gleichen Ring, jedoch einen anderen zu gleichem Wert anbieten.
• Sie bitten den Kunden um einen Moment Geduld und holen eine Kollegin, die das Problem lösen soll.
• Sie entschuldigen sich beim Kunden für die Unannehmlichkeiten. Beruhigen ihn und bieten ihm eine kostenlose Reparatur an. Leider wird die Reparatur einen Tag in Anspruch nehmen.
• Sie entschuldigen sich beim Kunden und suchen nach dem gleichen Schmuckstück, das Sie innerhalb von zwei Stunden aus einer anderen Niederlassung organisieren. Zusätzlich bieten Sie dem Kunden an, den Ring zum Restaurant zu bringen, da er ja augenscheinlich im Stress ist und sich noch umziehen möchte.

Ihr Kollege befindet sich in einem Kundengespräch. Sie bemerken, dass er sich unsicher fühlt und den Kunden nicht optimal beraten kann. Was tun Sie?

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• Sie unterbrechen das Gespräch und erklären Ihrem Kollegen, dass er sich in Zukunft angemessen auf die Verkaufsgespräche vorbereiten soll.
• Sie stellen sich zunächst unauffällig neben den Kollegen, antworten dann aber auf alle Fragen des Kunden und erläutern ihm alles Wichtige zum Produkt.
• Sie bemerken, dass Ihr Kollege Unterstützung benötigt und stoßen zum Gespräch hinzu. Sie helfen gezielt dort weiter, wo er Wissenslücken hat. Dabei sind Sie stets freundlich zu Ihrem Kollegen und dessen Kunden.
• Sie sehen, dass die Kollegin mit besonders tiefgehendem Fachwissen zu dem vom Kunden favorisierten Produkt gerade nichts zu tun hat und bitten sie, dem hilflosen Kollegen behilflich zu sein.

Gerhard D. Wempe hatte immer den Kunden im Blick. Wie lautete sein Leitspruch?

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• Mein Bemühen soll es sein, der verehrten Kundschaft die beste Ware, reichste Auswahl und die kulanteste Behandlung zukommen zu lassen.
• Mein Bemühen soll es sein, der verehrten Kundschaft die teuerste Ware, umfangreichste Auswahl und herzlichste Behandlung zukommen zu lassen.
• Mein Bemühen soll es sein, unseren kaufkräftigsten Kunden die beste Ware, reichste Auswahl die kulanteste Behandlung angedeihen zu lassen.
• Mein Bemühen soll es sein, der verehrten Kundschaft die beste Ware, reichste Auswahl und kulinarischste Behandlung zukommen zu lassen.

Wie stellen Sie sich die Ausbildung in unserer Wempe Niederlassung vor?

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• In der Niederlassung übernehmen Sie alle anfallenden Aufgaben, unterstützen Ihre Kollegen bei der Verkaufsberatung, heißen die Kunden freundlich willkommen und helfen der Dame auch gern in den Mantel. Selbstverständlich halten Sie die Türen auf und sind stets freundlich im Service.
• Da Sie sich noch in der Ausbildung befinden, halten Sie sich lieber im Hintergrund. So können Sie sich sicher sein keine Fehler zu machen.
• Sie versuchen sich stets in alle Aufgabenbereiche einzubringen und unterstützen die Verkaufsberater bei Ihren Kundengesprächen.
• Sie sind daran interessiert, die Ausbildung besonders gut abzuschließen und konzentrieren sich daher hauptsächlich auf Verkaufsgespräche und Beratungen.

Was verstehen Sie unter dem Slogan: "Lassen Sie Ihren Brillanten wachsen"?

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• Um den strahlenden Glanz des Brillanten zu erhalten, muss er ab und zu von einem Wempe Spezialisten mit Wachs überzogen werden.
• Es ist möglich, einen Brillanten in Zahlung zu geben und dafür einen etwas größeren Stein zu erwerben.
• Auf dem Schmuckstück kann der Brillant um weitere Edelsteine ergänzt werden.
• Damit Schmuck seinen Wert behält, bedarf er einer besonderen Pflege. Da im Pflegeprodukt verschiedene Paraffine enthalten sind, wird umgangssprachlich vom „Wachsen“ gesprochen.

Was bedeutet die Gravur "Tempus fugit amor manet" unserer Schmucklinie?

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• Die Zeit vergeht, die Liebe bleibt.
• Die Zeit bleibt, die Liebe vergeht.
• Die Zeit verrinnt, die Liebe überdauert.
• Die Zeit flieht, die Liebe wartet.